罗永浩在西贝门店的一次普通用餐，引发了中国餐饮行业近年来最激烈的一场论战。

他在微博上吐槽西贝“几乎全都是预制菜，还这么贵”，吃出了“隔夜的味道”，这本是一次普通的消费者反馈，却在西贝创始人贾国龙的强硬回应下，演变成一场史诗级的品牌信任危机。

我猜想贾国龙之所以如此激烈地回应，是因为罗永浩地吐槽一不小心真正地戳到了他地死穴。

他知道罗永浩地影响力，慌了，失去了理智冷静，然后亲手把本来可以大事化小的事情引爆，并把预制菜行业以激烈地方式推到了世人面前。


这场公关灾难的背后，是一个行业与消费者信任的严重割裂。西贝不仅输掉了舆论，更输掉了品牌最珍贵的信誉资产。

01、情绪公关，四大失误铸就品牌灾难

西贝此次危机应对的败笔，首先在于混淆了法律回应与公关应对的本质区别。

贾国龙以为有了《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》就有了尚方宝剑，反复强调“按照国家标准不属于预制菜”。

但这只是火上浇油。

从法律和行业标准定义层面看（但行业标准怎么来的，相信懂行的人都明白一二），西贝或许无懈可击。

起诉罗永浩“损害商誉”，亦是法律框架下的正当权利。然而，公关思维处理的不是事实本身，而是公众对事实的认知和情绪。

西贝明显错误的低估了罗老师的影响力，而且由老板直接来回应的视频中，表现出较为明显的情绪化特征。

贾国龙直言“第一反应是生气”，这种将个人情绪融入企业公关的回应，让事情变得更加复杂。

更不智的是，西贝选择直接起诉一位以“较真”和“善辩”闻名的公众人物。这一举动看似强硬，实则无异于为一场本来可以不回应地的舆论之火浇上了汽油。

更重要地是，西贝严重地高估了民众对于预制菜地接受度。

他以为拿着“国家标准”教育消费者无往而不利，却忘记了，真正花钱消费地，是渴望吃得健康、新鲜地广大消费者。这个巨大地认知鸿沟，就表现在了后厨直播之上。

02、后厨直播，灾难性的自证清白

为回应质疑，西贝宣布开放后厨让媒体和消费者参观。这一原本旨在“自证清白”的举措，却意外成为了一场灾难性的“翻车现场”。

媒体镜头下的西贝后厨，揭开了工业化餐饮的真实面纱：

冷柜里摆满速冻海鲈鱼、预制羊排。

中央厨房调制的鸡汤，连西兰花都是冻得硬邦邦的半成品。

标签上“24个月保质期”的字眼，像一记响亮的耳光，扇在了贾国龙“西贝100%没有预制菜”的信誓旦旦的豪言上。

最令人咋舌的是鸡汤的制作过程。

当记者询问“这是什么时候熬的？”

工作人员自信回答：“这是我们早上熬的”。

然而当记者追问“熬完之后的鸡肉呢？”

工作人员只能支支吾吾地承认：“熬完的鸡肉？额……就是，这个就是水加上我们那个料包，然后兑制的”。

所谓“早上现熬”，原来不是用鸡熬，而是用料包熬。

这种对话术的玩弄，彻底激怒了消费者。

无数宝妈彻底崩溃，原来自己一直追求的健康的美食，给孩子吃的东西，竟然是这样的冻了好久的东西。

这可是进入孩子嘴巴的东西！

要知道，许多宝妈为了孩子健康，是连糖、盐都尽量少或拒绝的，而在西贝，居然有几乎写满了整个包装袋的“高科技”。

03、认知鸿沟，傲慢的定义之争

西贝回应的第二个致命伤，在于完全忽视了当下中国消费市场的核心转变：

从功能消费走向情感消费，从品牌权威走向消费者主权。

贾国龙在回应中表现得像一个固执的“成功人士”，执着于纠正公众对“预制菜”一词的“误用”。

他却忘记了，语言的本质是约定俗成，而非字典规定。

在大众认知中，“预制菜”早已成为一个包容性极强的概念符号，代表着一切非现场制作的、工业化的、标准化生产的餐食成分。

当他非要用他自己的、行业的“不是预制菜”来教育消费者的时候，消费者心中的不满也达到了最顶点。

但要特别说明的是，消费者真正反感的不是预制菜本身，而是被欺骗感和被剥夺的选择权。

当消费者支付着“手工现做”的价格，却品尝到“标准化预制”的味道，这种价值落差才是愤怒的根源。

04、营业额暴跌，实实在在的商业损失

西贝的强硬回应不仅没能平息争议，反而给自身带来了实实在在的商业损失。

据报道，9月11日西贝全国门店营收同比减少200余万元。以西贝2024年约90亿元营收、日均2500万元收入测算，单日下滑幅度近8%。

成本端来看，开放后厨、增加现场讲解人员、加派质检与公关团队，预计额外增加运营费用约百万元级；若叠加“不好吃可退单”承诺，潜在毛利损失仍可能扩大。

更值得关注的是，杭州部分门店反馈“罗永浩菜单”首日几乎无人点选，显示流量话题尚未转化为实际销量。

西贝的强势回应最终演变成了一场代价昂贵的自我伤害。

那些在小红书上发笔记证明网络舆论对门店营业尚无影响的行为，只不过是掩耳盗铃罢了。

网络舆论对于企业的冲击力度之大，去年以来已经有农夫山泉、京东的例子在前了，任谁也别想掩盖。

我判断，当事情持续发酵，接下来一周到一两个月，西贝的营业额会飞速下降，然后恢复会非常困难。

我不介意被打脸。

此外，当消费者对西贝的负面印象一旦形成，想要消除就非常困难。你现在去看京东的消息都能看到“杨笠”，然后表示绝不再用京东的说词。

05、预制菜行业，谁在叫好，谁在担忧

罗永浩与西贝的争议背后，折射出的是整个预制菜行业面临的认知撕裂与生存困境。

2024年预制菜企业半年报呈现诡异割裂：味知香净利润暴跌24.5%，国联水产巨亏5.44亿，千味央厨净利缩水39.7%。

这些企业共同点是B端渠道占比超70%，暴露出过度依赖餐饮客户的脆弱性。

与之形成反差的是春雪食品出口增长25%，圣农深加工品销量提升13.21%，它们的突围密码在于深耕C端差异化市场。

行业正在经历残酷洗牌。

B端主导的企业受餐饮业降本需求挤压，毛利率普遍下滑至20%以下；而能在家庭消费市场建立认知的品牌，反而获得更高溢价空间。

预制菜行业面临三重难以突破的困境。

首先是B端依赖与C端信任危机。中国饭店协会数据显示65%连锁餐饮使用预制菜，但72%消费者拒绝为其支付现做价格。

西贝事件暴露行业集体困境：餐饮企业既要靠预制菜降本增效，又不敢坦然告知消费者。

其次是成本控制的两难境地。冷链物流成本占售价25%-40%，中小餐馆复热设备投入动辄数十万。

对比日本神户物产中央厨房模式，国内企业陷入死循环：降本必然损伤品质，保品质则失去价格优势。

第三是标准缺失下的认知混乱。从网友争论“豆腐是否算预制菜”可见，现行《预制菜行业规范》对分类、标识的规定过于模糊。

日本《食品表示法》强制标注“调理済み”的做法值得借鉴，但国内尚未建立分级制度。

06、消费者需求，与厂家商家的根本矛盾

消费者与厂家商家的根本矛盾在于：消费者追求的是差异化的美食体验，而厂家商家追求的是标准化的规模效应。

在快节奏的都市生活中，餐饮早已超越果腹需求，成为文化碰撞、情感联结与个性表达的载体。

从烟火气十足的市井小摊到科技感拉满的未来餐厅，从健康轻食到重口味狂欢，不同场景下的美食正以独特姿态征服食客的味蕾。

虽然西贝以及很多的餐饮公司都在反复地说，预制菜才是餐饮行业的未来。但本人对此存疑。

首先，餐饮行业的未来，是否等同于消费者期待的未来？

其次，消费者真正期待的美食是什么？

第三、在预制菜产业里，餐饮简化了流程、降低了对厨师的依赖、降本增效，但消费者得到了什么呢？

标准的口味？便宜的价格？还是各种“黑科技”？

这不能不让人怀疑。

还是要再一次强调，消费者并非完全排斥预制菜，关键在于价格是否与品质相匹配，以及是否拥有充分的知情权。

尽管《通知》要求大力推广餐饮环节使用预制菜明示，但现实中鲜有餐厅能真正做到主动做出明确标识。

07、透明化实践，老乡鸡的成功范例

与西贝的狡辩形成鲜明对比的是老乡鸡的透明化实践。老乡鸡用三级标签告诉顾客每道菜怎么制作的。

绿标代表在餐厅后厨“现做的生鲜、生切、生调”菜品，橙标代表“中央厨房加外采拿过来以后到现场再操作的”半预制菜品，红标代表“中央厨房全部做好了，门店仅需复热”的全预制菜品。

老乡鸡老老实实告诉大家：当前老乡鸡的正餐菜品中，餐厅现做菜占比70.6%，半预制菜占比27.7%，复热预制菜占比1.7%。不仅如此，他们还公开了供应商明细、追溯档案、菜品制作流程。

网友们纷纷为老乡鸡的坦诚点赞，说“没把消费者当外人”。有对比就有伤害，这边老乡鸡大大方方公开一切，那边西贝却在玩文字游戏，难怪大家会生气。

08、餐饮未来，透明与多元才是正道

正如新华社说的，“不怕你预制，怕你不告诉我。”预制菜的终极命题不是“能不能用”，而是“如何用得坦荡”。

在信息透明的时代，消费者愤怒的从来不是预制菜本身，而是被当成“人傻钱多”的冤大头。

上海试点的“明厨亮灶+预制菜公示”可能成为政策风向标，企业需要做好B/C端策略分化：

B端提供定制化解决方案，C端打造“家庭厨房助手”人设。

技术端需突破锁鲜技术和区域冷链网络建设，而最关键的仍是重建信任——就像日式便当店坦然标注“调理品”比例，诚实才是最好的危机公关。

多元化、透明化的餐饮模式正在涌现。

呷哺呷哺集团旗下中高端火锅品牌湊湊宣布推出“甄选单点+欢乐畅吃”双点模式，为消费者提供高品质和高质价比兼顾的用餐选择。

要改变这个局面，监管部门应进一步完善相关法律法规，明确预制菜划分的标准体系；餐饮行业则要建立透明机制，诚信经营、合理定价，而非玩弄“文字游戏”模糊概念。

这样才能赢得消费者信任，实现餐饮行业的可持续发展。

希望这场风波能成为一个良好的契机，推动预制菜产业走向透明、规范，最终消费者自然会“用脚投票”，选出那些真正优质、值得信赖的好餐厅。

毕竟在危机面前，傲慢比错误更致命，真诚比正确更重要。

但我觉得，西贝这个品牌，已经没有机会了。

西贝在此次危机面前的愚蠢应对，而且是接二连三的愚蠢应对，以及长久以来在预制菜问题上的不公开不透明，再加上对于消费者的傲慢，已经把自己逼到了死角，已经很难再有转圜的余地。

等待西贝这个品牌的，绝对不可能有什么好的结局了。

就如同一位网友说的，贾国龙举起的两张菜单，可能就是西贝的挽联